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Menos atendimento, mais conversão: por que as marcas seguem errando?

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Por Samir Ramos, co-CEO e co-Founder do smarters
O e-commerce está passando por uma revolução silenciosa, mas profunda. O foco deixou de ser o atendimento tradicional ao cliente e passou a ser uma experiência mais integrada e fluida. Nesse contexto, o chatbot vai muito além de um simples suporte, tornando-se um hub de possibilidades para marketing conversacional e conversão.

Ele conecta marcas e consumidores de maneira mais intuitiva e eficiente, funcionando como uma poderosa ferramenta de engajamento, personalização e vendas dentro do ecossistema digital. A questão que se impõe é: estamos realmente explorando todo o potencial deste canal?

A pesquisa do Google FlashBlack 2025 levantou um ponto crucial: a personalização é a espinha dorsal do comércio conversacional, mas seu verdadeiro impacto só acontece quando há uma integração estratégica e transacional ao longo de toda a jornada do cliente.

Ou seja, não basta um chatbot bem programado ou uma interação amigável – o sucesso dessa estratégia depende de alinhar cada canal e ponto de contato ao momento certo da experiência de compra, garantindo que a tecnologia atue como um facilitador real das decisões do consumidor.

Os dados do estudo mostram que, apesar dos avanços na digitalização, ainda há um longo caminho até que as marcas consigam transformar suas interações conversacionais em alavancas reais de conversão e fidelização.

Apenas 2 dos 31 e-commerces analisados utilizaram IA para resumos automáticos de avaliações, por exemplo. Já os agentes conversacionais, muitas vezes celebrados como o futuro do atendimento, ainda engatinham: nenhum dos 26 analisados conseguiu atuar como um verdadeiro assistente de compras.

A expectativa dos consumidores, por outro lado, é clara: eles querem mais do que um chatbot que apenas responde perguntas. Eles esperam interações que antecipem suas necessidades, recomendem produtos no momento certo e facilitem decisões de compra. No entanto, a pesquisa revelou que 20 dos 31 e-commerces não notificaram clientes sobre itens esquecidos no carrinho e 16 não recomendaram produtos complementares.

A inovação no e-commerce começa com conversas inteligentes (Imagem: Chay_Tee/Shutterstock)

O grande desafio, portanto, é garantir que o comércio conversacional esteja alinhado às diferentes fases da jornada do cliente. É aqui que o transacional entra em cena de forma estratégica: desde o primeiro contato até a conversão e a retenção, cada canal precisa estar ajustado ao momento certo da experiência. É um delicado jogo de xadrez.

Precisamos de um chatbot que não apenas tira dúvidas sobre um produto, mas também sugere um item complementar com base no histórico do consumidor e oferece um desconto exclusivo para fechar a compra ali mesmo, no canal conversacional.

Ou um agente que compreende linguagem natural e detecta insatisfação no tom de voz do cliente, conectando-o automaticamente a um atendente humano para resolver o problema antes que a frustração vire abandono de marca.

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O comércio conversacional não pode ser apenas sobre conveniência; precisa ser sobre inteligência. Para avançarmos nesse jogo, a personalização deve se unir à integração transacional e à otimização da experiência do cliente. Somente assim o e-commerce poderá transformar interações em conversões e clientes em verdadeiros embaixadores da marca.

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Atendimento invisível: a melhor cobrança é aquela que o cliente nem percebe

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Imagine receber um lembrete sobre uma dívida, mas sem o peso emocional que normalmente acompanha esse tipo de comunicação. Sem ligações insistentes, sem vozes impacientes do outro lado da linha, sem o desconforto quase físico de se sentir em julgamento.

Em vez disso, uma notificação leve, quase imperceptível, enviada no momento certo, com a linguagem certa, pelo canal certo. Um convite à regularização, não uma intimação.

É isso que chamamos de atendimento invisível. Um novo paradigma de relacionamento com o cliente inadimplente, onde a cobrança deixa de ser um ato de pressão para se tornar uma ponte de reconexão. É a arte, ou melhor, a ciência de estar presente sem ser intrusivo. De cobrar sem constranger. De resolver sem atrito.

Num país como o Brasil, onde mais de 71,41 milhões de brasileiros estavam inadimplentes em março de 2024, segundo a Serasa, falar sobre cobrança não é apenas falar de finanças, é falar de milhões de histórias pessoais interrompidas por dificuldades. E é justamente por isso que a forma como cobramos precisa evoluir.

Durante décadas, o modelo de cobrança se baseou na lógica do confronto. Era quase uma guerra fria entre empresas e consumidores. E, sejamos francos, esse modelo nunca entregou os melhores resultados. Ele pode até recuperar parte do valor, mas deixa para trás algo muito mais valioso: o relacionamento com o cliente.

A cobrança da inadimplência precisa evoluir para recuperar valores sem perder clientes (Imagem: Jacob Wackerhausen/iStock)

Hoje, com o avanço das tecnologias cognitivas, da inteligência artificial e da análise de dados em tempo real, começamos a enxergar a inadimplência por outra ótica. E esse novo olhar muda tudo.

O atendimento invisível nasce dessa mudança de mentalidade. Ele reconhece que cada cliente tem seu próprio tempo, seu próprio canal preferido, seu próprio limite emocional. Algumas pessoas preferem negociar no fim do mês, quando recebem. Outras respondem melhor a uma mensagem objetiva no WhatsApp. Há quem se sinta mais confortável em um ambiente digital que permita renegociar em silêncio, sem precisar justificar nada para ninguém.

É por isso que o atendimento invisível exige muito mais sofisticação do que aparenta. Por trás da sutileza, existe uma arquitetura robusta: modelos preditivos que analisam o comportamento de consumo e endividamento, jornadas automatizadas de contato, personalização de linguagem baseada em perfil psicográfico, e algoritmos que testam continuamente qual abordagem funciona melhor para cada indivíduo.

Atendimento invisível é feito com tecnologia avançada e personalização para funcionar de forma simples e eficiente (Imagem: Tippapatt/iStock)

Mas atenção: invisível não significa ausente. Muito pelo contrário. Significa estar presente com inteligência e que o esforço não está na insistência, mas na relevância. É a diferença entre interromper e interagir. Entre empurrar e conduzir.

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As empresas que entenderam isso estão colhendo os frutos de uma nova lógica: menos desgaste, mais engajamento. Menos atrito, mais resolução. Porque a cobrança invisível não trata o cliente como um número em planilha, mas como alguém que momentaneamente atravessa um desafio e que pode, sim, retomar sua saúde financeira com dignidade.

Um exemplo concreto? Uma comunicação enviada por WhatsApp, com um link seguro e personalizado, onde o cliente pode renegociar sua dívida em poucos cliques, escolhendo data, valor da entrada, número de parcelas, tudo isso em menos de cinco minutos, sem precisar falar com ninguém. Sem filas, sem explicações e sem constrangimento.

Empresas que adotam a cobrança invisível colhem mais engajamento e menos desgaste (Imagem: rodrigobark/iStock)

Outro ponto-chave está na linguagem. Em tempos em que a humanização é o diferencial competitivo mais decisivo, uma mensagem robótica pode afastar. Já um texto empático, direto, que reconhece o momento do cliente, pode fazer toda a diferença. Isso é personalização de verdade aplicada à cobrança.

E não estamos falando de uma utopia digital. Estamos falando de um movimento concreto. Segundo o Panorama da Inadimplência do Consumidor, elaborado pelo SPC Brasil, mais de 60% dos consumidores afirmam que preferem renegociar suas dívidas por canais digitais, sem o contato direto com atendentes.

O comportamento mudou. E a cobrança precisa mudar também

O atendimento invisível, no fim das contas, é a resposta mais madura à nova era do consumo. Uma era em que o respeito ao tempo, ao contexto e à privacidade do cliente é tão importante quanto o valor a ser recuperado.

Cobrar nunca foi tão tecnológico, humano e, paradoxalmente, nunca foi tão invisível. Talvez esse seja o maior sinal de evolução no relacionamento entre empresas e consumidores: quando resolver uma dívida deixa de ser um trauma e passa a ser um alívio.

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Automação de processos robóticos: mais produtividade e menos erros

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Nos últimos anos, a automação de processos robóticos, ou simplesmente RPA, tem ganhado cada vez mais espaço nas empresas. E não é por acaso: os “robôs de software” conseguem executar tarefas repetitivas com agilidade, precisão e sem pausa para o café.

A promessa é sedutora: mais produtividade, menos erros, redução de custos. Mas em meio a tanto entusiasmo, surge uma pergunta que nem sempre é feita: e as pessoas? Onde elas ficam nesse processo? O que sabemos é que automatizar é necessário. No entanto, há algo valioso que não pode se perder: a empatia.

Imagine um atendimento automatizado que não entende o que você está dizendo. Ou um processo de recrutamento que parece ter sido desenhado por um robô e para robôs. Sim, a tecnologia funciona, mas e a experiência? Fria, distante e desgastante.

É exatamente isso que muitos consumidores e colaboradores têm sentido e os dados mostram que essa desconexão é real.

Uma pesquisa da MindMiners revelou que apenas 12% dos consumidores brasileiros preferem ser atendidos por robôs, indicando uma forte preferência pelo contato humano no atendimento. O que isso nos diz? Que eficiência sem sensibilidade não entrega valor de verdade.

Automatizar com empatia não é algo técnico, mas é algo humano. É entender que cada processo envolve pessoas com expectativas, sentimentos, pressões e necessidades. Antes de desenhar um fluxo automatizado, é preciso se perguntar: “Como essa experiência será vivida por quem está do outro lado?”.

Automatizar é também cuidar da experiência humana em cada passo do processo (Imagem: KTStock/iStock)

Vamos pegar um exemplo simples: o processo de admissão de um novo colaborador. Do ponto de vista do RH, é um checklist de documentos, assinaturas e prazos. Mas, para quem está entrando na empresa, pode ser um momento de ansiedade, insegurança ou até entusiasmo.

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Um robô que apenas dispara e-mails e exige uploads sem qualquer cuidado com a comunicação pode gerar desconforto. Agora, se esse mesmo robô envia mensagens acolhedoras, claras, com um tom próximo e humano, a experiência muda completamente.

Outro ponto importante: empatia também é olhar para dentro, para os times da empresa. A automação não deveria ser uma ameaça e sim um apoio. Ela pode (e deve) liberar as pessoas das tarefas mecânicas para que elas tenham mais tempo para criar, pensar e se conectar com o que realmente importa.

Eficiência só gera valor quando vem com empatia (Imagem: Dilok Klaisataporn/iStock)

Quando bem usada, a RPA vira uma aliada para que os profissionais façam o que nenhum robô consegue: tomar decisões complexas, cuidar de relações, inovar, resolver problemas inesperados, ter empatia.

No fim das contas, a experiência ainda é (e sempre será) humana

Automatizar com alma é reconhecer que nem tudo pode (ou deve) ser entregue a um robô. Que há momentos, contextos e interações que pedem mais do que agilidade: pedem sensibilidade.

Mais do que nunca, as empresas que se destacam são aquelas que conseguem unir o melhor dos dois mundos: a eficiência das máquinas com a empatia das pessoas. Porque, no fim do dia, por trás de cada processo automatizado, há alguém esperando ser bem atendido, bem recebido e bem cuidado. E isso, nenhum algoritmo consegue fazer sozinho.

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Biometria: a tecnologia que transformou a nossa vida sem que percebêssemos

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Por Thiago Ribeiro, diretor de Negócios da Griaule
Você chega a um prédio comercial para uma reunião ou consulta médica e recebe já na recepção a orientação para olhar para a câmera depois de entregar um documento. Uma foto é capturada e você está cadastrado no sistema. Em segundos, a catraca é liberada após o escaneamento do seu rosto.

No fim da manhã, precisa de dinheiro, mas esqueceu o cartão em casa. Vai ao banco e saca a quantia no caixa eletrônico após a leitura de impressões digitais.

Na hora do almoço, precisa renovar a carteira de identidade; vai a um posto de atendimento do governo e faz a captura da coleta biométrica.

No fim do dia, autentica sua biometria para acessar um aplicativo no próprio celular como, por exemplo, acessar seu e-título ou validar sua identidade para receber um benefício social.

A biometria continuará mudando a segurança digital. (Imagem: ImageFlow / Shutterstock.com)

Biometria: uma tecnologia em crescimento

O uso da biometria tem crescido significativamente nos últimos anos, impulsionado pela busca por maior segurança e conveniência. De um lado, essa expansão foi possível graças à inclusão de técnicas de inteligência artificial – como as redes neurais – e o processamento de dados cada vez mais eficazes, que melhoram a precisão e confiabilidade dos sistemas biométricos.

De outro, há uma popularização de smartphones com câmeras e sensores biométricos, que permitem a identificação em qualquer lugar, e que tiveram um grande avanço na qualidade dos seus hardwares e processadores de alta performance.

Um relatório realizado pela empresa de tecnologia HID mostrou a biometria como uma das principais tendências do mercado de segurança e identidade em 2025. A pesquisa – divulgada em fevereiro deste ano – entrevistou 1.800 usuários e profissionais da indústria de T.I. ao redor do mundo. Cerca de 35% afirmam usar a tecnologia biométrica atualmente, enquanto 13% planejam usá-la.

Na distribuição geográfica, a América Latina é o local onde há o maior uso de tecnologias biométricas, com 58%. Na sequência aparecem:

  • Ásia/Pacífico: 43%
  • Europa/Oriente Médio e África: 38%
  • Estados Unidos: 31%.

Entre os líderes que foram entrevistados, 72% dizem que querem implementar o reconhecimento de impressões digitais e 52% estão focados no reconhecimento facial.

Uma questão de segurança

A sensação de segurança gerada pelos sistemas biométricos faz sentido quando se olha mais atentamente para o funcionamento da tecnologia. Do ponto de vista técnico, é uma forma de identificação extremamente segura, pois autentica a pessoa pelo que ele é, com suas digitais, íris e faces.

O termo biometria vem do grego “bios” (vida) e “metron” (medida). Trata-se do estudo e aplicação de características fisiológicas e comportamentais únicas de cada indivíduo. Além das impressões digitais e do reconhecimento facial – que são atualmente as soluções mais difundidas – existem outras formas de biometria para fins de identificação e autenticação, como a leitura da íris, o reconhecimento por voz e a impressão palmar.

Consumidores confiam mais na biometria do que em senhas padrões
Biometria traz praticidade para burocracias. Imagem: PopTika/Shutterstock

Praticidade para burocracias

Assim como em diversos países do mundo, no Brasil, a biometria é aplicada na emissão de documentos oficiais, como o título de eleitor, a carteira de identidade, o passaporte e a CNH. Documentos e bases de dados de cidadãos confiáveis são fundamentais para garantir uma sociedade justa, segura e organizada.

Com a biometria, o governo pode, por exemplo:

  • evitar fraudes na concessão de benefícios sociais e gerar economia aos cofres públicos;
  • identificar falsidade ideológica em documentos oficiais evitando registros duplicados;
  • promover uma rápida identificação de pessoas em situação vulnerável e entrar em contato com seus familiares;
  • habilitar serviços digitais para a população, como o título de eleitor digital;
  • agilizar investigações policiais com o recolhimento de fragmentos em cenas de crimes;
  • evitar erros de identificação de pessoas inocentes com nomes semelhantes aos de procurados.

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Como todo avanço tecnológico, é imprescindível que a utilização da biometria venha acompanhada por rígidos padrões éticos e pactuados com toda a sociedade. A Organização das Nações Unidas, por exemplo, tem sérias diretrizes para o uso das câmeras e tecnologias de reconhecimento facial pelo setor público, com o objetivo de assegurar que essas tecnologias sejam utilizadas de forma ética.

Na esfera privada, é imprescindível que as empresas que lidam com biometria sigam rigorosamente a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD 13.709/2018), que estabeleceu diretrizes e princípios que regulam a coleta, tratamento, armazenamento e compartilhamento de dados pessoais garantindo o direito à privacidade.

Mas, para além da LGPD, é importante continuar avançando na atualização de normativas e estabelecimentos de critérios claros voltados ao uso dos dados biométricos com o intuito de preservar a privacidade das pessoas ao mesmo tempo em que permite o convívio com sistemas eficientes e seguros.

Estimativas da Precedence Research apontam que o mercado global de biometria está avaliado em US$ 60,32 bilhões atualmente e deve atingir US$ 307,24 bilhões em 2034, um crescimento anual de quase 20%. É um caminho sem volta. Cabe a nós, atores no desenvolvimento dessa tecnologia, garantir que todo esse crescimento se reverta em benefício para a sociedade.

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A arte de enxergar o que o cliente quer antes que ele diga

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A maior revolução no atendimento ao cliente hoje não é a rapidez da resposta, mas a precisão da escuta — antes mesmo que a pergunta exista.

Por décadas, o atendimento foi construído sobre a lógica da reação. O consumidor relata um problema, o sistema registra, o atendente responde. Um processo funcional, sim, mas cronicamente atrasado. Porque, enquanto a empresa age, o cliente já acumulou frustração, ruído, desconfiança. Nesse vácuo entre a necessidade e a resposta nasce a ruptura da experiência.

Agora, imagine inverter essa equação: em vez de reagir, prever. Em vez de remediar, antecipar. A análise preditiva torna isso possível. Não como mágica, mas como método. Ao ler padrões de comportamento, cruzar históricos de interação e modelar propensões de consumo, a tecnologia entrega às empresas algo muito mais valioso do que dados: contexto.

Atendimento deixa de ser reação e passa a ser antecipação, com a análise preditiva transformando dados (Imagem: Andrey_Popov/Shutterstock)

É aí que mora a virada. Porque atender bem deixou de significar simplesmente resolver o problema. Hoje, significa não deixar o problema nascer.

Dados da Salesforce apontam que 73% dos consumidores esperam que as empresas entendam suas necessidades e expectativas; 62% acreditam que as empresas deveriam antecipar suas necessidades. Os consumidores entendem que as marcas usam seus dados pessoais para entregar mensagens personalizadas e 90% deles gostariam de receber anúncios baseados em seus interesses e histórico de compras/navegação.

É um espelho cultural: o cliente contemporâneo não quer apenas ser ouvido — ele quer ser adivinhado e empresas que ignoram essa expectativa estão, silenciosamente, cavando seu próprio irrelevante.

Análise de dados.
Consumidores querem que marcas antecipem suas necessidades e personalizem interações (Imagem: amgun/Shutterstock)

Mas a análise preditiva vai além do “saber antes”. Ela permite desenhar jornadas mais fluídas, ofertas mais sensíveis, experiências mais coerentes com quem aquele cliente é — e não apenas com o que ele consome.

Um cliente que costuma acessar o aplicativo de madrugada e evita ligações longas, por exemplo, deve ser abordado de forma diferente de outro que prefere atendimento humano em horário comercial. Isso é empatia algorítmica. E está longe de ser trivial.

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Claro, existe o risco de transformar tudo em predição vazia — e aí a tecnologia se torna intrusiva, quase arrogante. Não se trata de vigiar, mas de interpretar. Não de controlar o cliente, mas de cuidar dele. A ética do dado importa tanto quanto a sua capacidade analítica. A boa análise preditiva não anula o humano — ela o refina.

Análise de dados.
Análise preditiva refina a experiência do cliente com empatia algorítmica, sem vigiar ou invadir (Imagem: NicoElNino/Shutterstock)

Mais do que nunca, personalizar não é um luxo, é uma expectativa silenciosa que define quem fica e quem desaparece no ruído do mercado. A previsibilidade, nesse caso, não mata a experiência — ela a eleva. Afinal, surpreender também pode ser atender sem que a dor seja expressa.

O desafio, claro, é técnico, estratégico e cultural. Exige investimento, sim, mas sobretudo exige uma mudança de mentalidade: parar de tratar atendimento como custo e começar a tratá-lo como alicerce da reputação. Porque o cliente esquece rápido do atendimento que deu certo — mas nunca esquece do que chegou tarde demais.

Análise preditiva.
Personalizar virou obrigação: quem antecipa necessidades constrói reputação (Imagem: Atomic62 Studio/Shutterstock)

Quem conseguir antecipar o incômodo, oferecer o caminho antes da dúvida e resolver o que ainda nem se manifestou, cria mais que satisfação. Cria confiança. E confiança, sabemos, não se compra — se conquista. Um insight por vez.

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